同程旅行日本退票纷争，处理时间长，顾客指责公司态度敷衍

事件背景

踏入2023年,日本再度成为众多中国游客的热门旅游目的地，近期日本突发“核污水排放事件”及政府实施的严格入境政策，使得大量中国游客纷纷取消或推迟赴日旅游计划，在此背景下，国内知名的在线旅游代理（OTA）平台同程旅行，却因退费处理缓慢及模糊的态度，遭受广大消费者的质疑，引发了关于消费者权益保护的广泛讨论。

退订潮的成因及影响

日本政府和东京电力公司决定向海洋排放含有氚的废水,引发国内外众多环保组织及个人不满与担忧，日本政府为应对疫情反弹实施的入境限制政策，进一步增加了国际旅行的难度，多重因素叠加，导致选择退订日本旅游产品的消费者数量激增，影响范围不仅涵盖旅游产品，还包括机票、酒店、签证以及旅行社组织的旅行团等。

同程退费问题及消费者反馈

在同程旅行平台上预订日本旅游产品的消费者反映,他们在尝试退订时遭遇了诸多难题，部分消费者被要求支付高额手续费，部分虽成功退订但退款迟迟未到，还有消费者因对退费政策不甚了解而反复咨询却无果，更令消费者不满的是，同程客服在面对质疑时未能提供明确的解决方案或答复，导致消费者对其服务态度和专业度提出质疑。

张女士便是此次退订潮中的一员,她原本计划通过同程预订7月份前往日本的自由行产品，在她看来，除了支付高额手续费外，退款周期还需等待20至30天不等，这样的规定既不合理也不人性化，她希望得到一个更有保障的服务和明确的答复。

行业观察及消费者建议

知名旅游分析师李明（化名）指出：“此次事件对平台和消费者的信任关系是一次考验，OTA平台作为连接消费者与供应商的桥梁，应采取措施确保双方在特殊情况下都能得到妥善处理。”他建议同程等OTA平台应加大疫情期间特殊政策的透明度，并建立快速响应机制以安抚消费者情绪。

不少消费者在社交媒体上表达了自己的期望,他们希望同程及类似平台能够：

1. 透明退改政策：清晰列出各类旅游产品的退改费用、具体退款时间和流程。
2. 简化退款流程：在特殊时期提供更为简便的退款通道，缩短退款周期。
3. 强化客户服务：培训客服人员掌握更多专业知识和沟通技巧，以应对消费者的各种疑问和诉求。
4. 建立应急预案：根据疫情和国际形势变化及时调整应急预案，确保平稳处理突发情况。

同程的回应及改善措施

针对此次事件,同程旅行发表声明表示：“我们非常理解消费者在当前背景下的担忧和不安，我们也在努力协调各方面资源以优化退款流程。”并表示将加大客服团队培训力度、优化退订政策以符合当前市场需求，并积极与供应商沟通争取更多权益保障消费者利益，对于之前处理中的不足表达歉意，并承诺未来将更好地履行服务承诺。

此次日本游退订潮不仅是对旅游行业的一次冲击,也是对所有OTA平台服务质量和管理能力的一次考验，对于广大消费者而言，除了关注特殊时期的退费政策之外，更希望寻求一个公平、透明、高效的解决方案，只有在“后疫情时代”重建市场信心，才能真正促进旅游业健康可持续发展，希望未来无论是同程还是其他旅游服务平台都能以此为契机，进一步提升服务质量和管理水平，真正做到以消费者为核心的服务理念。